Структурирование услуг



Взаимодействие с клиентами
Для многих железных дорог железнодорожный маркетинг представляет собой сочетание несовместимого – два понятия (железные дороги и маркетинг) в совокупности не имеют смысла.


Когда организационная структура железнодорожной компании представлена профильными отделами, потребности клиентов приобретают особое значение. Профильные отделы должны создавать подразделения по маркетингу и ценообразованию с акцентом на углубление понимания потребностей клиентов железной дороги. Руководители подразделений должны использовать опросы для прямого взаимодействия с клиентами, а также регулярно проводить личные встречи с крупнейшими клиентами или представительными группами, такими как туристические департаменты и агентства.

В случае пассажирских перевозок, опросы клиентов входят в число оптимальных способов понимания потребностей пассажиров, их предпочтений и желаемых усовершенствований; результаты опросов используются в наиболее детализированных процедурах планирования бизнеса. Качественный инструментарий опроса может выявить чувствительные ценовые аспекты и дифференцировать параметры транспортных услуг для того, что определить, какие из них наиболее ценятся клиентами. Тенденции и основные выводы опросов должны находить отражение в стратегии и инвестиционных планах профильного отдела. Например, “Нужен ли на этом маршруте ночной поезд? Нужны ли усовершенствования на станции?”

Что касается грузоперевозок, специалисты железной дороги должны регулярно встречаться с основными клиентами — хотя такие встречи являются достаточно редким явлением и могут вначале вызвать удивление клиентов. Когда менеджеры железной дороги по маркетингу встречаются с основными клиентами, обсуждение не должно ограничиваться количеством грузовых вагонов, требуемых клиентам, а охватывать потребности грузоотправителей в более широком контексте. Менеджеры по маркетингу должны отслеживать операции по погрузке и разгрузке и обсуждать услуги железной дороги, которые могли бы снизить транспортные издержки клиентов и увеличить объем перевозимых грузов, такие как предпочтение вагонов или изменение времени вывоза или доставки или графика движения поездов для максимизации ценности транспортных услуг для клиентов. Кроме того, предметом обсуждений должны являться следующие вопросы: (i) каким образом железная дорога могла бы модифицировать услуги или оборудование для увеличения объемов загрузки; (ii) как железная дорога могла бы помочь клиентам в разработке долгосрочных планов усовершенствования услуг; и (iii) как услуги и цены железной дороги влияют на конкурентную позицию основных клиентов в их отраслях.

    
Копирайт ©  Всемирный банк. Все права защищены. Правовая информация